Com objetivo de prestar um atendimento cada vez mais adequado aos seus clientes, a Celesc tem investido em projetos que possam estreitar e melhorar essa relação, que tem passado por transformações tecnológicas ao longo dos últimos anos. Além das lojas físicas disponíveis em todo o estado catarinense, a concessionária vem apostando em seus canais virtuais, que já respondem por 65% dos atendimentos prestados pela empresa. Em entrevista à Agência CanalEnergia, o chefe do Departamento de Gestão de Clientes e Receita da Celesc, Mateus Silva Nascimento, contou que o desafio para 2019 é incentivar os consumidores a utilizarem o Agência WEB, um portal na internet onde é possível realizar mais de 20 opões de serviços, com versão também para aplicativo nos sistemas IOS e Android.
“Uma tendência observada nas empresas no mundo todo é a ampliação dos canais de autoatendimento, de modo a oferecer maior praticidade e agilidade aos consumidores. Nesse sentido, este ano temos o desafio de incentivar o atendimento não presencial”, comentou o executivo, afirmando que só este ano a tecnologia no aplicativo para celular registrou mais de 1,6 milhão de visualizações e 51 mil usuários. Entre outras comodidades, a versão permite aceso à fatura, ao histórico de consumo, troca de titularidade, desligamentos programados, relato de falta de energia, religação de unidade consumidora e possibilidade de marcar uma visita técnica na mesma, ou do próprio cliente para uma loja física.
Nascimento explica que a ideia é automatizar a maior quantidade possível dos processos e proporcionar uma experiência cada vez melhor ao seu consumidor em 2019, buscando sempre reduzir custos sem comprometer a qualidade de atendimento. “Hoje é possível realizar serviços pelo telefone, sem onerações ao consumidor e com baixos custos para a empresa, visto que não há interação humana neste atendimento”, ressaltou, lembrando que para fortalecer estes canais foram desenvolvidas novas ferramentas, como a URA (Unidade de Resposta Audível), um equipamento para call center que provê serviços automáticos, respondendo dúvidas e fornecendo informações sem a intervenção de um atendente.
Outro projeto implementado recentemente é o vídeo atendimento, onde profissionais dispersos pelo estado, em lojas de pequeno porte e que por vezes se encontram ociosas, realizam o atendimento a consumidores em lojas de grande porte e que apresentam dificuldades com o grande fluxo diário de clientes e demandas, tudo por meio de um sistema de vídeo conferência. “Com foco na inovação, o vídeo atendimento nos permite otimizar recursos, utilizando uma loja ociosa para reduzir o tempo de espera nas demais”, afirmou Nascimento, mostrando números dos dois primeiros meses de operação: mais de 1.200 atendimentos do tipo nas lojas de Joinville e Itajaí. Até abril, o sistema estará ampliado com as lojas de São José, Florianópolis e Criciúma, num projeto que prevê um total de 14 equipamentos instalados em diversos pontos do estado, com 30 atendentes dedicados a esse canal distribuídos nos núcleos de Chapecó, Lages e Florianópolis.
Chatbot para 2019
Mas a grande novidade para este ano, e cuja previsão de lançamento é para o primeiro semestre, é o Chatbot. Nele, um programa de computador realiza o atendimento através de uma ferramenta de bate-papo. Caso o computador não consiga resolver determinada demanda, o processo é encaminhado para a equipe humana, que atualmente realiza mais de 10 mil atendimentos por mês. “Estamos em fase final de implementação do Chatbot, robô que fará o atendimento aos consumidores, realizando serviços de menor complexidade e reduzindo assim nossos custos, além de tornar o atendimento ainda mais padronizado”, revelou.
Para desenvolvimento da plataforma, a distribuidora catalogou suas principais demandas, como emissão de segunda via, troca de titularidade e relato de falta de energia, para assim programar e treinar o sistema, que utiliza o software Watson, da IBM, como ferramenta que permite evoluir potencialmente o chat, com uso de inteligência artificial. Haverá também a formação de um banco de dados com todos os registros dos atendimentos efetuados, possibilitando a realização de análises de demandas e perfil dos consumidores.
Além dos meios mencionados e do tradicional telefone, outra opção para os clientes é contatar a Celesc por meio de mensagens SMS. A concessionária inclusive envia torpedos de forma automática para informar sobre a falta e o retorno do fornecimento de energia elétrica, avisos de desligamentos programados e de faturamento final. Os consumidores também podem informar sobre a falta de energia e solicitar o código de barra de sua fatura.
Os investimentos realizados pela companhia para aprimorar a qualidade nos atendimentos têm se refletido também no reconhecimento do setor e da sociedade. Em novembro, a Celesc Distribuição recebeu, em Buenos Aires, o troféu da categoria Prata do Prêmio CIER de Qualidade – que mediu a satisfação dos clientes entre 53 empresas de 14 países da América Latina, com mais de 500 mil consumidores. É o terceiro ano consecutivo que a empresa figura entre as três melhores companhias do setor, na avaliação anual realizada pela Comissão de Integração Energética Regional (CIER).
Para Mateus Silva, a tecnologia é um assunto sempre presente no planejamento da companhia. “Há uma grande aproximação entre as áreas de atendimento e Tecnologia de Informação, sendo constantes as participações em feiras e eventos e a realização de benchmarking com empresas do setor”, complementou.
