O comportamento do consumidor no setor de utilities está mudando. Os dados mostram que essa transformação vai além do canal e impactando também a forma como o cliente percebe e se relaciona com serviços essenciais como energia elétrica e água.
A Blip publicou levantamento com base em monitoramento de interações e social listening no setor. A empresa coletou dados entre novembro de 2025 e abril de 2026. As informações revelam que as melhores janelas de resposta para interações relacionadas à energia e água acontecem no fim do dia, especialmente entre 17h e 22h. O pico absoluto ocorre no domingo às 20h, quando as taxas de conversão chegam perto de 40%, superando com folga o desempenho de horários tradicionais de atendimento.
Consumidor resolve pendências em casa, não no horário comercial
O dado indica que o consumidor resolve pendências com as concessionárias quando está em casa. Ainda assim, avalia a plataforma, grande parte das empresas continua estruturando sua operação com base em horários comerciais. Ou seja, cria um descompasso entre a disponibilidade do cliente e a capacidade de atendimento.
A descoberta tem implicações práticas para o setor. Atendimento tradicional funciona das 8h às 18h em dias úteis, porém consumidores buscam resolver pendências justamente fora desse horário comercial.
Ao mesmo tempo, o estudo mostra que o consumidor não diferencia mais os serviços de utilities. Mais de 8 mil menções analisadas conectam problemas de água e energia na mesma reclamação. Essa percepção integrada contrasta com a estrutura da maioria das empresas, que mantêm canais, sistemas e processos separados por serviço.
Além disso, o estudo aponta que o cenário reforça a necessidade de uma abordagem mais integrada e alinhada à jornada real do consumidor, tanto em termos de experiência quanto de timing. Isso inclui investimentos em canais digitais disponíveis 24/7, automação inteligente e integração de sistemas que permitam resolver demandas de diferentes serviços em uma única interação.
Para as distribuidoras de energia e empresas de saneamento, os dados representam tanto um desafio quanto uma oportunidade. Por fim, o estudo conclui que é preciso se adaptar ao novo comportamento do consumidor. E isso pode significar não apenas melhorar a satisfação do cliente, mas também aumentar a eficiência operacional e reduzir custos com retrabalho e reclamações.
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