Aneel reconhece atendimento telefônico da Celesc como o melhor do país

Pelo segundo ano consecutivo, distribuidora catarinense lidera ranking entre empresas que atendem acima de 500 mil unidades consumidoras

Pelo segundo ano consecutivo, a Celesc conquistou o primeiro lugar no ranking da Agência Nacional de Energia Elétrica em qualidade do atendimento telefônico. A empresa competiu com as demais distribuidoras que atendem mais de 500 mil unidades consumidoras, tendo o seu Indicador de Nível de Serviço (INS) em 97,80%, 12,8% a mais que a meta estabelecida pela Agência reguladora, que é de no mínimo 85%. O INS representa o percentual de chamadas atendidas em até 30 segundos em relação ao total de ligações recebidas nos períodos típicos.

Segundo a Celesc, a operação do Contact Center é realizada por aproximadamente 200 profissionais nas cidades de Joinville e Goiânia e, em 2017, foram realizados mais de 2.500.000 atendimentos aos consumidores da empresa.

Para o Chefe do Departamento de Gestão de Clientes e Receitas da Empresa, Cristiano Ghisi, a colocação no ranking consolida a qualidade de um canal de atendimento tão importante na comunicação entre os consumidores e a distribuidora, refletindo nos resultados da Pesquisa de Satisfação da ABRADEE e no Prêmio IASC da Aneel de 2017, nas quais a concessionária foi considerada a 2ª melhor distribuidora entre as que atendem mais de 500 mil unidades consumidoras.

Durante 2017, a companhia também esteve dentro da meta da Aneel em outros dois indicadores que avaliam a qualidade do atendimento telefônico: Indicador de Abandono (IAB) — razão entre o total de chamadas abandonadas em tempo superior a 30 segundos e a diferença entre o total de chamadas recebidas e o total de chamadas abandonadas em tempo inferior ou igual a esse período, em termos percentuais — que foi de 0,29%, sendo a meta estabelecida pela Aneel de no máximo 4%; e o Indicador de Chamadas Ocupadas — percentual entre o total de chamadas ocupadas e o total de chamadas oferecidas — que foi de 0%, sendo a meta estabelecida pela Agência de no máximo 2%.

Um dos fatores que explicam os resultados da empresa quanto o atendimento ao público são os investimentos destinados a novas tecnologias e em melhores práticas no relacionamento com os clientes, que tem demonstrado aprimoramento ao longo dos últimos anos, com uma a atuação cada vez maior no atendimento ao cliente.

As aplicações na área já garantiram também outras conquistas. Em 2017, a Associação Brasileira de Distribuidoras de Energia Elétrica (Abradee) aferiu com mais de 600 consumidores em todo o estado que 88,3% deles estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a companhia, menos de dois pontos abaixo da primeira colocada, que alcançou 90,3% de aprovação. A média do setor no grupo das empresas com mais de 500 mil consumidores, foi de 76,3%, portanto 15% abaixo do patamar conquistado pela Celesc.

Já no âmbito internacional, a empresa conquistou também pela segunda vez consecutiva no o Prêmio CIER de Qualidade – Satisfação de Clientes 2017 entre empresas de toda a América Latina. A avaliação anual, realizada pela Comissão de Integração Energética Regional (CIER), considerou 58 concessionárias de 13 países associados, com mais de 500 mil consumidores.

Este ano também tem sido de reconhecimento. Já no início a concessionária levou o prêmio da Aneel como a 2ª melhor distribuidora do país e do sul do Brasil, entre as que atendem mais de 400 mil unidades consumidoras. Nesta avaliação, o índice conferido à Celesc por seus clientes foi de 73,90, relativo ao seu grau de satisfação aos serviços prestados, resultado acima do índice médio nacional, que foi de 62,28.