Se há cinco anos o consumidor de energia elétrica precisava comparecer a uma agência ou telefonar para resolver um problema, hoje a digitalização dos processos de atendimento é uma realidade que alterou essa relação. Atento a este fenômeno, o Grupo Energisa tem investido desde 2013 na expansão e consolidação de seus canais eletrônicos, que hoje respondem por 56,57% dos chamados, superando os meios tradicionais.
Nilton Vessoni, gerente corporativo de Relacionamento Comercial da Energisa, entende que o momento é de compreender os diferentes tipos de consumidores e estruturar soluções que atendam a expectativa de cada um. “É preciso entender o perfil dos clientes, digitalizados ou não. Esse é o grande desafio do setor: entender qual é a resposta para a pergunta deste tipo de perfil.”
Ele afirmou que a empresa vem realizando constantes estudos que visam conhecer mais sobre o comportamento de cada tipo de consumidor, segmentos e regiões, para assim dimensionar e direcionar as ações e futuros investimentos no aplicativo. “A taxa de pessoas que usam smartphones hoje é muito alta. É uma tendência que estamos identificando, que é migrar para essa solução de mobilidade.”
Em abril deste ano, a participação dessas tecnologias aumentou 1,74% em relação ao mesmo período de 2017, que era de 54,83% dos contatos realizados. Hoje os meios digitais da empresa somam mais de 1,5 milhão de interações por mês. Em janeiro foram 1,6 milhão de pedidos, 200 mil a mais do que os recursos tradicionais.
Segundo a companhia, foram aplicados R$ 5 milhões nos últimos cinco anos na concepção e operação desses canais. O website foi reestruturado, recebendo novas seções interativas. Depois foi criado o aplicativo Energisa On, que teve bom crescimento e corresponde hoje a mais de 13% do total de solicitações. Há também as redes sociais e totens eletrônicos, que podem substituir alguns processos nas agências físicas.
Para seguir adaptando-se a nova realidade, o Grupo prevê um aporte de R$ 13 milhões até 2022, com estimativa média de R$ 2,6 milhões por ano para projetos de digitalização. De acordo com Vessoni, a evolução dos investimentos se dará de forma mais lenta a partir de agora, devido a necessidade de primeiro estruturar o processo com novos serviços e funcionalidades que tragam maior acessibilidade e melhorias ao atendimento de forma personalizada, pensando em todos tipos de públicos e contextos.
“Não podemos esquecer que temos clientes de alta renda, altamente digitalizados, como também as classes de baixa renda que não tem acesso a smartphone e demais soluções, dependendo da região em que reside. Temos que dar atenção para todos esses públicos, por isso que os atendimentos tradicionais também são importantes nesse processo”, avaliou.
Ao longo do ano passado, a distribuidora recebeu 17 milhões de pedidos, 3 milhões a mais do que as interações via telefone ou direto nas agências. O website, carro-chefe do processo, contou com 10 milhões de contatos e participação total de 32,2% dos atendimentos, enquanto o aplicativo teve 4,5 milhões e 14,5% das solicitações, sendo a tecnologia com maior crescimento nos últimos anos da empresa. Por sua vez, as redes sociais e os totens foram requeridos em 2,5 milhões de oportunidades, representando 8% do atendimento.
Questionado sobre o ritmo de expansão deste tipo de atendimento no setor, ele afirmou que todos os movimentos tem que ser combinados e analisados pela agência reguladora, que em sua opinião tem sido receptiva no contexto dessa transformação digital. “Um exemplo claro é a questão das agências de atendimento. Eu posso colocar infraestrutura de totens e que em tese atenderia 90% das necessidades dos clientes, substituindo praticamente a agência tradicional, mas são iniciativas que o setor ainda está testando em conjunto com a Aneel.”
